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曝光臺|馬爾代夫游退全款遭拒 “途牛”究竟為哪般?

電子商務研究中心2020-09-01 11:37:42

導讀?

近日,數名游客反映他們在春節前原本打算出游馬爾代夫,但因該國一場突如其來的政局動蕩而被迫中止。在外交部2018年2月5日發出“暫勿前往”提醒之后,出于安全考慮,他們向途牛網提出取消訂單、全額退款的要求,卻遭到拒絕。據電子商務消費糾紛調解平臺(原“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”)接到的用戶投訴維權案例統計,“途牛”訂單取消退款難等問題成投訴熱點。

事件報道后,2月27日下午,途牛旅行網發來“情況說明”,稱途牛網迅速響應外交部和國家旅游局提醒,已于2月7日下線了馬爾代夫跟團游產品,停售2月28日前出發的機票+酒店產品;同時,通過多種方式聯系出游中游客,確認安全及協助返程,協助未出游的游客辦理訂單退改。

途牛稱,目前已經完成148單客戶退改的處理,涉及507人,剩余11單正在處理,涉及游客40人。“我們正積極跟客戶及相關資源方協商,全力協助客戶退改、降低損失。”途牛稱。


具體退改情況是,機票退改方面,北京出發的首都航空及新加坡航空機票、上海出發的東方航空機票、廣州出發的南方航空機票可以全額退款(具體的退票方案以航空公司公告為準),其它航空公司或航線存在退改損失。酒店退改方面,馬爾代夫酒店目前基本都提供了免費改期至2018年9月30日之前出游日期的方案,但無法全額退款。


途牛網在“情況說明”中還特別提到了記者所采訪的藍女士,認為她是存在個別特殊原因導致損失較大的情況。“因為往返程機票是不同的兩家航空公司(東航和南航)機票,在咨詢航空公司退改方案時,初期回復有較大損失,目前經過多次溝通已經降低至500元/人的退票費用,其余機票費用全退,酒店可以免費改期至9月30日前其它日期出游。(來源:澎湃新聞;文/陳卓)


據國內知名第三方電商投訴平臺——“電子商務消費糾紛調解平臺”(微信公眾號:DSWQ315)接到的用戶投訴維權案例統計,“途牛”訂單取消退款難成投訴熱點。以下為部分典型案例:


案例一:用戶去程誤機?“途牛”告知回程機票不能使用

李先生在途牛購買機票,訂單號為1048619400。


2017年12月13日從家出發,途經G15W常臺高速遇見堵車,交通已癱瘓。于是立即聯系途牛售后并詢問是否能改簽,售后明確答復不行,再次核對旅游合同,確實明確不可退改。對此我們表示理解,所以告知去程誤機是意外事件,我們一行6人可自行購買去程機票至蘇梅本島,接下來酒店及回程機票接著按照旅游合同繼續使用。

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然而,途牛明確告知不可使用回程機票,原因是去程沒用,回程就不能用。我仔細看了旅游合同,未提及這項,致電國航回程機票問題,告知須和途牛溝通,從8點溝通至12點,未果,仍告知不能使用。高速通車后,我們于12點多至國航經理處詢問此事,仍告知需和途牛溝通,再多次致電途牛售后,仍告知因去程機票沒用。因無法出票無奈取消了本次行程,請好的假期也浪費。

案例二:“途牛”機票信息錯誤導致用戶誤機

孫先生于2017年8月17日在途牛網站上預定10月4日和8日天津和北海間的往返機票,訂單號為1044245135。


網站信息和提示短信都顯示10月4日的飛機起飛時間為8點55分。當天我們一行人7點到達機場時,卻已發現飛機已于6點40分起飛。無奈只得自行購買其他航班機票,在機場滯留了大半天后才飛往北海,比原航班晚到達將近7小時。事后與途牛網站聯系,途牛網承認是其失誤導致信息錯誤,但只同意賠付飛機票款,對旅行延誤的損失不予賠償。

案例三:“途牛訂單取消后?退款難

孫女士在途牛網預定2017年10月9日至11日的酒店,訂單號為10252660016。


9月30日就告知途牛因故不能去海南,所以取消預訂的酒店,但是和途牛客服溝通后告知,取消酒店可以,但是不給退房費,途牛霸王條款,酒店可以多次付費么?


接到該用戶投訴后,我們第一時間將以上投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。(文/林夕)


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